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正版 服务营销(原书第7版) 瓦拉瑞尔

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  • 作者:瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔(Valarie A. Zeit编
  • 出版社:机械工业出版社 出版时间:2017-01-01
  • ISBN:9787111611875
  • 黄金会员价:¥21.25 白银会员价:¥22.50 青铜会员价:¥23.75
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基本信息

书名:服务营销(原书第7版) 瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔

定价:99.00元

作者:瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔(Valarie A. Zeit

出版社:机械工业出版社

出版日期:2017-01-01

ISBN:9787111611875

字数:666

页码:428

版次:1

装帧:平装

开本:16开

商品重量:

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内容提要


本书的结构与营销入门教科书的标准4P(营销组合)结构接近不同,全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题,并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局,将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

目录


译者序前言作者简介篇  服务营销的基础章  服务导论 / 2开篇案例  所有企业都是服务企业 / 21.1  什么是服务 / 31.2  为什么要研究服务营销 / 71.3  服务和技术 / 121.4  服务的特性 / 171.5  服务营销组合 / 211.6  始终关注顾客 / 25小结 / 25讨论题 / 25练习题 / 26参考文献 / 26第2章  本书的概念框架:服务质量差距模型 / 29开篇案例  乔氏超市(Trader Joe’s)的服务质量:具有企业精神的专卖店 / 292.1  顾客差距 / 302.2  供应商差距 / 312.3  综合所有因素:弥合所有差距 / 40小结 / 42讨论题 / 42练习题 / 42参考文献 / 43第二篇  聚焦顾客第3章  顾客对服务的期望 / 46开篇案例 / 463.1  服务期望 / 473.2  影响顾客服务期望的因素 / 533.3  涉及顾客服务期望的一些问题 / 59小结 / 64讨论题 / 64练习题 / 65参考文献 / 65第4章  顾客对服务的感知 / 68开篇案例  赞恩自行车:把服务作为一个战略差异化因子 / 684.1  顾客感知 / 704.2  消费者满意 / 714.3  服务质量 / 764.4  顾客的精力 / 814.5  服务接触:顾客感知的基础 / 83小结 / 90讨论题 / 91练习题 / 91参考文献 / 92第三篇  了解顾客需求第5章  通过调研倾听顾客 / 98开篇案例  通过顾客旅程研究提升顾客体验 / 985.1  应用顾客调查了解顾客期望 / 995.2  有效的服务市场调查计划要素 / 1035.3  分析和研究市场调查结果 / 1155.4  使用市场调查信息 / 1175.5  向上沟通 / 117小结 / 120讨论题 / 120练习题 / 121参考文献 / 121第6章  建立顾客关系 / 123开篇案例  汽车联合服务协会(USAA)聚焦长期关系 / 1236.1  关系营销 / 1246.2  顾客关系价值 / 1316.3  顾客获利能力细分 / 1336.4  发展关系策略 / 1356.5  关系挑战 / 140小结 / 144讨论题 / 145练习题 / 145参考文献 / 146第7章  服务补救 / 151开篇案例  捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪 / 1517.1  服务失误及补救的影响 / 1527.2  顾客对服务失误的反应 / 1557.3  服务补救策略:安抚顾客 / 1597.4  服务补救措施:解决问题 / 1687.5  服务承诺 / 1717.6  更换还是接受服务补救 / 175小结 / 176讨论题 / 176练习题 / 176参考文献 / 177第四篇  服务设计与服务标准的统一第8章  服务创新与设计 / 184开篇案例  服务创新是宠物市场公司(PetSmart)增长的引擎吗 / 1848.1  服务创新与设计的挑战 / 1858.2  服务创新的重要注意事项 / 1878.3  服务创新的类型 / 1908.4  服务创新和开发步骤 / 1938.5  服务蓝图:一种有效描述服务创新和设计的重要技术 / 200小结 / 209讨论题 / 209练习题 / 209参考文献 / 210第9章  顾客定义的服务标准 / 214开篇案例  联邦快递使用服务质量指数设置标准 / 2149.1  建立适当服务标准的因素 / 2159.2  顾客定义的服务标准的类型 / 2199.3  顾客定义服务标准的开发 / 224小结 / 234讨论题 / 235练习题 / 235参考文献 / 2350章  有形展示与服务场景 / 237开篇案例  万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验 / 23710.1  有形展示 / 23810.2  服务场景的类型 / 24010.3  服务场景的战略作用 / 24210.4  服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架 / 24510.5  有形展示策略的原则 / 254小结 / 256讨论题 / 256练习题 / 257参考文献 / 257第五篇  传递与执行服务1章  服务传递中的员工角色 / 262开篇案例  员工就是服务与品牌 / 26211.1  服务文化 / 26311.2  一线服务人员的关键作用 / 26611.3  跨边界作用 / 26911.4  通过人员传递服务质量的策略 / 27311.5  顾客导向的服务传递 / 282小结 / 283讨论题 / 284练习题 / 284参考文献 / 2842章  顾客在服务传递中的角色 / 290开篇案例  客户作为服务价值的创造者 / 29012.1  服务传递中顾客的重要性 / 29112.2  顾客的角色 / 29612.3  自助服务技术:重在客户参与 / 30112.4  增加顾客参与的战略 / 303小结 / 311讨论题 / 311练习题 / 312参考文献 / 3123章  管理需求与能力 / 317开篇案例  怎样在一年365天让600间房都住满 / 31713.1  根本问题:服务缺乏库存能力 / 31813.2  能力限制 / 32013.3  需求波动规律 / 32113.4  能力与需求的匹配策略 / 32413.5  收益率管理:平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报 / 32813.6  排队等待策略:当需求与能力无法一致时 / 330小结 / 336讨论题 / 336练习题 / 336参考文献 / 337第六篇  管理服务承诺4章  整合营销沟通 / 342开篇案例  整合营销传播的跨渠道案例 / 34214.1  营销传播需要协调一致 / 34314.2  服务传播的关键挑战 /

作者介绍


序言


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